El escenario de innovación digital en la banca española

La innovación digital en la banca –y particularmente, en la española- está llevándose a cabo de manera acelerada. Por un lado, en razón de la pandemia del Covid-19 que obliga a consolidar con prontitud la operatividad virtual y sin contacto –contactless- para evitar contagios.

Pero, por el otro, hay una justificación aún más inquietante: el evidente interés de las grandes tecnológicas por entrar en el mercado financiero. Circunstancia que hasta ahora podría equilibrarse en base a acuerdos para la innovación. Sobre todo en el ámbito de los pagos virtuales, en el que las bigtechs tienen evidente ventaja.

Lo cierto es que los grandes actores del negocio bancario están enfocados en la creación  de plataformas y ecosistemas que proporcionen mayor seguridad. Mientras revisan y replantean tanto su organigrama como su workflow, con miras a cumplir el objetivo de la digitalización. Este objetivo no es otro que agilizar los procesos e incrementar la eficiencia, en función de ofrecer mejores experiencias a los clientes.

En realidad, el sector ha dado grandes pasos en la digitalización de productos y servicios financieros. Los mismos que cada vez están a disposición de más personas y sectores, no sólo de expertos; tal como lo demuestran las exitosas alianzas entre bancos y fintechs. Esta fusión entre los jugadores financieros tradicionales con la digitalización, unida a la evolución del marco legal, permiten al sistema bancario español seguir evolucionando.

¿Qué aporta la innovación digital en la banca?

En primer lugar, la tecnología y la innovación permiten a las entidades bancarias incrementar su capacidad para asumir retos tan puntuales como:

• Priorizar la experiencia del cliente como valor fundamental para impulsar su mejora continua.
• Generar eficiencia y rapidez, agilizando y automatizando las operaciones.
• Anticipar, evitar y gestionar riesgos y, por ende, generar mayor seguridad y confianza. 
• Ampliar el portfolio de productos y servicios de las entidades.
• Establecer ventajas competitivas.
• Atraer y retener al talento humano mejor cualificado.
• Auspiciar el ahorro energético y garantizar la sostenibilidad del negocio.
• Promover y ejecutar iniciativas de Responsabilidad Social Corporativa.

Robótica e Inteligencia Artificial

Por otra parte, la Automatización Robótica de Procesos (RPA) ya juega un papel relevante en la permanencia del sector bancario. En particular por ser una herramienta esencial en la prevención de fraudes, aplicando estrictos controles internos. Los mismos se ejecutan con independencia de los empleados de las entidades, garantizando el cumplimiento de normativas bancarias.

Al mismo tiempo, la Inteligencia Artificial (IA) está siendo probada para establecer modelos de riesgo con mayor exactitud. En esta línea, se prevé identificar con IA amenazas potenciales de ciberataques y fraudes para evitar su perpetración. Esta tecnología también es clave para aportar más personalización a la experiencia del cliente. De hecho, ya está siendo usada para la atención al cliente mediante los chatbots. Y muy pronto podrá configurarse para tomar decisiones en la compra y venta de acciones de forma automática.

Contexto actual de la innovación digital en la banca española

La pandemia del coronavirus no tomó por sorpresa al sector de la banca en España porque ya llevaba muy adelantada su transformación digital. En este ámbito, el desarrollo de los canales digitales comenzó a ser una alternativa al cierre de oficinas bancarias ocasionado por la crisis financiera de 2008. Para entonces existían casi 47 mil sucursales de las diferentes entidades a nivel nacional. En el segundo trimestre de 2020, quedan 23.685, casi un 50% menos.

Se prevé que estos cierres continuarán, sobre todo el de pequeñas agencias, para concentrarlas en sucursales más grandes. Éstas cubrirían exclusivamente las operaciones de mayor valor añadido como las concesiones de hipotecas. Y las más comunes, como consultas de saldo, transferencias y retiros de efectivo, se efectuarán online o por cajeros automáticos.

Teniendo en cuenta la baja rentabilidad actual de la actividad, la opinión generalizada es que la innovación digital en la banca potencia la reducción de costes. Aunque además, facilitará la captación de clientes, en especial de la generación Z, atraída por la innovación en los servicios. Pero también situará en mejor posición a las entidades ante la entrada de las bigtechs al sector.

Algunos logros significativos

A modo de ilustración, haremos una breve relación de logros en innovación digital en la banca española:

• Banco Santander obtiene una reducción de 10% en costes de proceso, mediante el uso de 1.200 bots. En relación a la efectividad de sus canales online, el 48% de los clientes activos de la entidad son digitales. Al mismo tiempo, la venta de productos financieros por esta vía ya alcanza el 32%.
• Por otro lado, los bancos españoles están orientándose hacia las alianzas con grandes tecnológicas en materia de pagos. Los acuerdos podrían facilitar la oferta de servicios mediante aplicaciones como Google Pay o Apple Pay. O bien a través de sus propias wallets.
• En el mismo sentido están las inversiones en startups que están haciendo entidades como Sabadell. Este banco participa en BStartup 10, Sabadell Venture Capital e Innocells. Aparte de ello, invirtió durante 2018 cerca de 175 millones de euros en varias startups.
• Entidades como BBVA se posicionan como accionistas en los denominados “bancos digitales”. En este caso, dicha corporación ya posee cerca del 40% de la entidad británica Atom.
• Sin menoscabo de lo anterior, parte las de entidades líderes están desarrollando el modelo fintech internamente. También realizan adquisiciones; por ejemplo, Caixabank lanzó Imaginbank, un banco al que sólo se accede mediante el móvil. Por si fuera poco, también participa en un joint venture con Visa, Global Pay y Samsung, entre otras. Esta iniciativa denominada Payment Innovation Hub  tiene como objetivo desarrollar soluciones de pagos móviles y pagos invisibles.

Valoración de la innovación digital en la banca española

En 2020, una investigación de la consultora Deloitte ubicó a la banca española en el segundo lugar a nivel mundial en cuanto a transformación digital. Más aún, un análisis de la startup App Quality, en 2021, aseguró que las entidades bancarias españolas tienen un alto nivel de digitalización. Tanto que puede considerarse como referente para otras naciones abocadas a la transformación tecnológica.

Para llegar a semejante conclusión, la citada startup efectuó un Click Challenge entre febrero y marzo. La prueba fue aplicada a dieciséis bancos, entre tradicionales y neobancos. Los criterios de selección fueron: cantidad de usuarios, nivel de digitalización y similitud en la experiencia de usuario. App Click contó para esta experiencia con la participación de miembros españoles de su comunidad de testers. La idea era conocer la percepción de usuarios reales sobre la facilidad de abrir una cuenta bancaria online.En este sentido, los bancos españoles alcanzaron una buena puntuación, en comparación con un estudio similar de los bancos de Italia, donde la startup realizó la misma prueba. Además, las entidades españolas estudiadas obtuvieron calificaciones entre 1 y 3, en una escala de 5. Cabe destacar que App Quality es una plataforma digital que provee soluciones digitales customer centric.

La startup fue seleccionada por el Grupo Covisan para su iniciativa Make No Little Plans: Accelerating Innovation.

La importancia de la calidad de datos en la innovación digital bancaria

Está claro que la transformación digital en todos los sectores implica la evolución de una operatividad basada en procesos a una basada en datos. Esta afirmación es una premisa en el sector bancario, donde la calidad de los datos es crítica para minimizar las posibilidades de errores y fraudes. Por eso, no es casual que corporaciones como Santander y Bankia confían en la solución MyDataQ. Éste es un sistema de desarrollo propio creado por Deyde DataCentric para el tratamiento automatizado de bases de datos en la especialidad de normalización, deduplicación y enriquecimiento. Se trata de una solución versátil, modular y escalable, capaz de adaptarse a cualquier sector productivo. Si requieres más información, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.